學術(shù)園地

    一個案例的啟發(fā)

    延鋒偉士通汽車飾件系統(tǒng)有限公司于1997至2002年分別通過了ISO 9001、ISO14001、GB/T 28001等管理體系認證和VDA 6.1、QS 9000、ISO/TS 16949 等汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系認證，從2003年起進行卓越績效模式與管理體系整合的實踐探索。2003年初，該公司成立了以業(yè)務質(zhì)量系統(tǒng)部牽頭的跨部門工作小組，通過PDCA循環(huán)，進行各管理體系持續(xù)改進共同模式的分析，從各相關(guān)方的要求出發(fā)（見圖1），策劃管理體系的整合。

    該公司在分析不同管理體系時，發(fā)現(xiàn)ISO 9001質(zhì)量管理體系主要對應的是顧客和供應商的利益要求；ISO 14001環(huán)境管理體系對應的是政府、社會的利益要求；GB/T 28001職業(yè)健康安全管理體系對應的主要是員工的利益要求。對企業(yè)來說，應綜合考慮、平衡和滿足投資方、顧客、員工、政府、社會、供應商、合作伙伴等所有相關(guān)方的要求，而不僅僅是一方或幾方的要求，只有這樣，企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。卓越績效模式正好符合這個理念，它強調(diào)的是企業(yè)整體績效和總體價值創(chuàng)造的最大化，這里的價值包括顧客價值、行業(yè)價值、社會價值和員工發(fā)展等。因此，企業(yè)應從平衡和滿足所有相關(guān)方的利益和要求出發(fā)，思考企業(yè)的使命、價值觀，構(gòu)建企業(yè)的方針、目標和整體管理模式。

根據(jù)以上指導思想，該公司應用過程方法，進行價值流分析和流程優(yōu)化，整合建立了公司特有的管理運作模式——業(yè)務運作系統(tǒng)，其中包括規(guī)劃監(jiān)控、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)運作和資源管理四大模塊(見圖2)，它們既相互獨立又相互作用，確保公司的各項業(yè)務活動能夠滿足投資方、顧客、員工、供應商、政府與社會的要求。

圖2所示的業(yè)務運作系統(tǒng)體現(xiàn)了卓越績效模式和管理體系整合的思想和框架，即以實現(xiàn)企業(yè)的愿景為目標，進行戰(zhàn)略規(guī)劃，通過有效的資源配置，實施開發(fā)、運作等價值創(chuàng)造過程，為顧客以及其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，滿足其要求，從而將管理體系的要求有機地集成在規(guī)劃監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃監(jiān)控、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)運作和資源管理四大系統(tǒng)模塊中。

為評價“業(yè)務運作系統(tǒng)”的有效性和企業(yè)整體績效，該公司從滿足投資方要求、滿足客戶要求、滿足政府社會要求、滿足員工要求、滿足供應商要求等五個方面策劃建立了相應的績效評估體系：

    經(jīng)營——銷售收入、工業(yè)增加值、稅前利潤、出口創(chuàng)匯、凈資產(chǎn)收益率等；

    顧客——顧客投訴次數(shù)、顧客退貨PPM、供貨及時率等；

    員工——傷害嚴重率、關(guān)鍵人才流失率、全員勞動生產(chǎn)率等；

    社會責任——超標排放次數(shù)等。

    通過以上實踐，該公司取得了明顯的成效，其整合后的“業(yè)務運作系統(tǒng)”自2003年7月起在公司總部、技術(shù)中心、上海公司和模具公司予以首批實施，于2003年11月通過了ISO／TS 16949：2002的換版審核和ISO 14001、GB／T 28001的審核，并于2004年、2005年在重慶和北京子公司全面推廣，這兩家子公司均已通過ISO／TS 16949、ISO 14001、GB／T 28001認證，使得這些分布在全國各地的子公司與公司總部保持了戰(zhàn)略一致，降低了總體運營成本。2005年，該公司實現(xiàn)銷售77．6億元，比2004增長12％．出口創(chuàng)匯2．2億美元，名列中國工業(yè)500強第184位、中國汽車零部件企業(yè)百強第7名。

    (作者注：以上案例摘自2006年第3期《上海質(zhì)量》《融合管理模式提高經(jīng)營質(zhì)量——延鋒偉世通公司推行卓越績效模式的探索》)。

    這個案例給我們以下啟示：首先，在企業(yè)的經(jīng)營管理中，卓越績效模式和管理體系是可以進行整合的。其次，整合的效果是明顯的，不僅實現(xiàn)了企業(yè)管理體系簡單、系統(tǒng)和增值的目標，更重要的是整合的管理體系有助于企業(yè)在兼顧和滿足所有相關(guān)方要求的基礎(chǔ)上，提高了企業(yè)整體績效和競爭績效，實現(xiàn)了可持續(xù)增長和科學發(fā)展。第三，整合是企業(yè)的共同需求，也是管理的趨勢。

卓越績效模式與管理體系整合的意義

    十多年的認證實踐證明，管理體系標準是組織管理的基礎(chǔ)，是進入市場的“入場券”，但不是管理的最高要求；它是質(zhì)量保證能力的要求，但并不直接決定產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低，只能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平的穩(wěn)定。因此，為了進一步發(fā)揮管理體系認證的有效性，有必要推進獲證企業(yè)實施卓越績效模式，整合管理體系。

我國的卓越績效模式——GB／T 19580《卓越績效評價準則》是在充分借鑒美國等國家的質(zhì)量獎標準的基礎(chǔ)上形成的，具有國際先進水平，符合國際要求。

卓越績效模式強調(diào)組織在追求卓越的過程中應該承擔的社會責任，要求組織遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，評價環(huán)境績效和職業(yè)健康安全績效，平衡和滿足相關(guān)方的利益，積極應對產(chǎn)品服務和運營中的風險，應對當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，與ISO 14001環(huán)境管理體系和GB／T 28001職業(yè)健康安全管理體系的要求是一致的。因此，推進企業(yè)貫徹實施我國的卓越績效模式——GB／T 19580《卓越績效評價準則》、整合企業(yè)管理體系，有利于企業(yè)履行社會責任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高經(jīng)濟社會發(fā)展質(zhì)量。

對企業(yè)而言，實施卓越績效模式與管理體系整合，有利于管卓越績效模式與管理體系

整合的機理

1．卓越績效模式框架的特點

    我國制定的卓越績效模式是GB／T 19580《卓越績效評價準則》國家標準(其邏輯關(guān)系如圖3所示)，該標準在總結(jié)國際先進質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，參照發(fā)達國家質(zhì)量獎的評價準則的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國企業(yè)質(zhì)量管理的實際情況，有針對性地規(guī)定了企業(yè)卓越績效的評價要求。所以，卓越績效模式是當代企業(yè)管理先進理論和成功實踐的集中體現(xiàn)，具有鮮明的時代特征，是組織實施卓越管理，實現(xiàn)卓越績效的有效路徑，是評價組織管理成熟度和整體績效

的系統(tǒng)方法，具有很強的指導作用。

    2．卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的標準化

  從形式上看，GB／T 19580《卓越績效評價準則》和3個管理體系標準似乎差異很大，但從本質(zhì)上講，它們之間有許多共同之處：

(1)管理原則一致。質(zhì)量管理的八項原則和卓越績效模式的11個核心價值觀是一致的，如表一所示。

卓越績效模式涵蓋了3個管理體系的宗旨和指導思想，其質(zhì)量概念是一個大質(zhì)量的概念，其內(nèi)涵和外延已由產(chǎn)品、服務的質(zhì)量拓展到過程、工作和體系的質(zhì)量，并進而拓展到管理質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量和經(jīng)濟社會的發(fā)展質(zhì)量。標準要求為各相關(guān)方創(chuàng)造價值，引導企業(yè)追求的不僅是企業(yè)自身的效益，而是要考慮員工、社會等相關(guān)方利益的平衡，在追求經(jīng)營績效的同時，促進經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。

表一    質(zhì)量管理原則和卓越績效核心價值觀的對應關(guān)系